カスタマーハラスメントに対する基本方針

ヤスナグデザインホーム株式会社（以下「当社」）は、家づくりを通じてお客様に「安心」と「喜び」をお届けすることを何よりも大切にしています。この理念を実現するためには、日々家づくりに携わる従業員一人ひとりの人権が尊重され、心身ともに健康で、安心して働ける環境が不可欠であると考えています。

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対し、これまでどおり真摯に耳を傾け、誠実に対応してまいります。その一方で、社会通念上不相当な言動により従業員の就業環境が害される「カスタマーハラスメント」に対しては、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、組織として毅然とした態度で対応することをここに宣言いたします。

1カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、①要求の内容に妥当性を欠くもの、または②要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるものであって、これにより従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

なお、当社の家づくりや対応に関する正当なご意見・ご要望・ご指摘・苦情は、カスタマーハラスメントには該当しません。

2該当する行為の例

暴言・暴力・威嚇的な言動、土下座の要求

正当な理由のない金銭補償・過剰な値引き・謝罪の強要

長時間の拘束、しつこい架電・訪問の繰り返し

従業員個人への攻撃、性的な言動、差別的な発言

従業員の氏名・写真・音声等をSNS等に無断で投稿する行為

合理的な理由のない仕様変更・工期短縮・特別対応の要求

現場・展示場・見学会場等での威圧的な言動、立入りの強要

SNS・口コミサイト等での事実に反する誹謗中傷

3お客様への対応方針

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は従業員を守るため、状況に応じて次の対応をとらせていただきます。

担当者の変更・複数名での対応

まずは対応者を変更する、または複数名体制で対応するなど、状況の沈静化を図ります。

対応の中止・お断り

お電話、メール、面談、商談、ご契約、施工、アフターサービス等の対応を中止・お断りする場合があります。

ご来店・現場立入りの制限、退去のお願い

店舗、展示場、建築現場、見学会場等からの退去をお願いし、以降のご来店・立入りを制限する場合があります。

警察・弁護士等の専門機関との連携

悪質性が高いと判断した場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処します。

4社内での取り組み

本方針を全従業員に周知し、カスタマーハラスメントに関する研修・教育を実施します
相談窓口を設置し、組織として迅速かつ適切に判断・対応できる体制を整備します
被害を受けた従業員の心身のケアを最優先に行い、安心して働ける環境を守ります
当社の従業員自身が、お取引先様等に対しハラスメントを行うことのないよう啓発を行います

お客様の多くは、上記に該当する行為とは無縁の、大切なご意見・ご要望をお寄せくださっています。
今後とも変わらぬご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

※本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。